【編者按】 2009年6月8日至15日，由基層汽車副站長、站長、分公司業務副經理、運務部人員組成的團隊一行12人，前往廣州廣園客運站及龍洲公司參觀并接受培訓。培訓結束后，學員們紛紛表示此行感受頗多，受益匪淺，現將所有學員的培訓心得擇錄刊登，供全司學習討論。
廣州廣園客運站參觀學習心得體會
6月10日我們12人（主要為基層汽車副站長、站長、分公司業務副經理）由公司人勞部組織到廣州，參觀了廣州廣園汽車客運站。廣園客運站創建于2000年，占地總面積16000平方米，現為二級客運站，日發班車1200多班，日發送旅客約15000人次，目前在職員工200多人，擁有長、短途客運班線120多條、營運車輛700多輛，是廣州市火車站與公路交通公用型站場。站內實行計算機（市內）聯網售票、系統化管理，站場設置閉路電視監控系統，各項服務配套設施齊全。一天的時間我們在廣園站現場參觀并與車站營運部人員進行了業務交流，聽取了廣園汽車站幾年來創建治安、衛生、服務三大品牌的介紹，體會頗深：
一、廣園站的服務理念與我們相比具有一定的創新。
他們認為沒有好的服務理念業務工作是做不好的，從建站初期站場 “老大”的角色，逐步轉變并提出了與車方單位是“合作伙伴”關系的新觀念：如果車方單位在廣園站的經營是虧本的話，他們不可能長久經營下去，沒有車方單位的支持，廣園站也不能夠生存，所以廣園站和車方單位是唇齒相依的關系，是真正的合作伙伴關系；具體體現為如何為車方服務，如何為車方提供良好的經營環境，共同組成和諧溫馨的“家”。
廣園汽車站在持之以恒提高為車方服務的同時，不僅設身處地為旅客服務，也十分注重做好員工之間的服務，特別是部門之間，員工之間的平行服務，上級對下級的服務，主任、經理和班組長不能只做家庭式的服務員，自己幫員工做事，而是要管理好一個團隊，要有原則性地為員工服務，主要職責是管理和監管。
二、制定各項規章制度，理順管理與被管理的關系。
在制定規章制度的同時，廣園汽車站十分重視管理者與被管理者的關系，具體做法有：
1、各崗位的日評標準及違規處理細則對員工的言行舉止、行為規范、崗位規定、業務技能有非常詳盡的要求及規定。
2、以制度管理，實事求是地落實各種規章制度，誰違規就處理誰。他們認為領導干部必須以身作則，才能帶領好員工；企業不能由干部無原則、隨意主宰，應有相應的監督機構。
3、落實工作，杜絕家庭式的霸道管理，誰對就聽誰的，善于聽取員工的不同意見，加強民主管理的力度；管理上不能存在隨意性，要做到按章辦事，嚴于律已地把員工帶好。
三、言行舉止有標準，微笑服務樹形象。
微笑服務是廣園汽車站員工的一大亮點，在推行員工言行舉止標準方面，廣園站從多個角度進行規范：
一是運用廣播、字幕條屏、標語、宣傳畫等載體向全體員工及旅客宣傳汽車站開展“微笑”活動情況；制定“旅客滿意度調查表”發放到旅客、車方公司，邀請旅客、車方公司對汽車站規范服務工作進行監督、指正。
二是組織員工進行脫產式服務禮儀培訓,培訓內容包括：
（一）微笑的標準性，怎樣微笑；
（二）動作規范：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、目視、點頭、鞠躬、微笑、態度，讓員工切身體驗規范的標準服務，并運用到實際工作之中；
（三）制定票務、服務、綜合、前臺、倉管、站務、保安等崗位的規范用語，將規范親切的“招呼”聲、“答謝”聲、“道別”聲，貫徹到每一項服務工作中。
三是制定《評選服務標兵實施方案》，評選服務標兵，服務標兵做到始終如一的微笑服務，使用規范、標準的服務用語；服務旅客必須做到耐心、細致、有禮有節。通過樹立服務標兵，起帶頭作用，進一步提高汽車站的服務質量。
四是派出披戴“廣園站微笑服務大使”彩帶的禮儀小姐，為旅客提供導乘、疏導、指引等溫馨服務。
五是經常舉辦“關注細節、用心服務、快樂服務”研討會，邀請班組長以上干部發表演講，以提高對微笑服務的認識。
六是制定《日評標準及違規處理細則》，成立服務督查小組進行每周不定期現場檢查，實行經理、主任親自抓，班長具體抓，保證服務規范的全面實施，使汽車站的服務質量得到有效的提升。
四、班長、主任經常與員工溝通，營造良好的工作氛圍。
員工經常溝通是廣園汽車站的一大特色，主任和班長經常會找員工談話，他們認為溝通是開展工作的基本工具和條件，應學習如何去和領導、同事、客戶溝通。通過改善、加強了與領導、同事、客戶之間的溝通，并通過相互間的交流，清楚地知道領導的指示，按照要求去開展工作，在同事的默契配合下，使工作能夠順利完成，最終達到滿足客戶的需求。通過聯系、溝通，使員工了解到企業文化，認同企業文化，遵循“多元化發展，高度化控制，標準化管理，最大化收益”的管理理念。
對照我們公司基層汽車站與廣州廣園汽車站的站務工作，雖說所處的地理位置不同，外部經營環境不同，但無疑廣州廣園汽車站在服務理念，無情的管理制度，以及高效力執行力方面確實值得我們學習與值鑒。
（公司運務部 陳源平）
考 察 與 培 訓 感 受
這次很榮幸能代表武夷公司的一員參觀考查廣州廣園客運站及培訓,首先感謝龍州和武夷公司領導給我這次參觀學習的機會.通過參觀培訓感受頗多、受益匪淺，現將感受匯報如下：
6月10日我們武夷公司、十個車站12名代表隨同龍洲公司、七個市縣公司、車站的領導參觀考察廣州廣園汽車客運有限公司下屬的廣園客運站，車站坐落在廣州市、廣園中路283號，地處廣州市郊。全站共有員工200多人，下設三部一室暨站場管理部、營運部、財務部、辦公室，日發班次1200多班,日運送旅客12500人左右。黃漢明董事長給我們介紹廣州廣園汽車客運有限公司的總體情況，并通過觀、看、聽對廣園汽車站有較為深刻的認識和了解，特別值得我們學習和借鑒的有以下幾個方面：
一、經營理念超前，用黃董事長的話說：國有企業是一只沉睡雄師尚未覺醒,一但醒來將是一只威猛雄師.在他醒來前我們要做好充分準備,打造好企業自己的三大品牌暨治安、衛生、服務.他分析說：國有企業是一個制度健全經營規范的企業，但是他的弱勢就是企業人力資源成本高，執行力低。我們要抓住機遇充分發揮我們機制靈活、執行力強的特點，用幾年時間做強做大企業，創立自己的品牌。從目前來看他們已經做到，具備與剛剛從國有企業改制而來的股份制企業及國有企業競爭。這種超前經營理念及戰略眼光值得我們學習和借鑒。
二、在經營管理和服務方面：
1、在治安管理方面：已建立起一支強有力的治安管理隊伍，人員素質高、年青都是從部隊退伍后招聘來的。管理是采取軍事化管理，將車站的治安治理的井井有條，站前規范有序，沒有叫拉客人員，沒有非法營運車并將出租車引入站前廣場,目前已建立起一個長效的管理機制。廣園客運站治安管理確實讓我們深思,人家在站前能夠管理的規范有序,而我們為什么做不到?這是一個管理力度問題,值得我們去研究解決。
2、在服務管理方面：（1）、他們的服務理念是：要為旅客服務也要為車方單位服務，黃董回憶起2003年和2004年的時候，經營相對困難，在兩年前就把經營者確立為伙伴合作關系的理念后，并持之以恒，多為車方著想，如果車方單位在我站的經營是虧本的話，他們也不可能在我站長久經營下去，沒有車方單位的支持，廣園站也不能夠生存，所以廣園站和車方單位是唇齒相依的關系，是真正的合作伙伴關系。要求所有員工在日常工作中要做到服務好每個客戶，在合作上要多溝通、多為經營者著想。這一服務理念對于武夷公司各站來說也是一個新的課題值得探索研究，也可為企業創造更多的效益。（2）、在服務規范上，做到主動服務和微笑服務。這就是廣園站的的特色服務，只要走進車站都能體會到。用廣園人的話來說：微笑只是一個小小的動作，可這個動作拉近了我與旅客之距離，就是因為這個不費力的動作讓我們把“愛”的內容擴大、升華、傳播開來。微笑是一張永恒的名片，哪怕彼此素昧謀面，也會因這張名片倍感溫暖。微笑像一把萬能鑰匙，無論你我心情多糟糕，它都能開啟彼此心扉，消除陌生，消除陰霾。主動服務解決旅客所需，不怕累，就怕見不到旅客是廣園員工的心聲。廣園站正因為有了主動服務和微笑服務將車站的服務質量提高到一個新的水平。這種特色服務值得我們學習和借鑒，用以提升我站的服務質量和水平。
三、在內部管理方面：建立動態管理機制和單一首長負責制，形成了機構精、層次少、效率高的“扁平式”組織機構和直線職能式、直線不交叉、職能無空檔的管理體系。通過資質模型的建立，為員工設計規劃了職工生涯，全員推行績效考核和崗位動態管理，日評考核，末位淘汰，建立起能上能下、能進能出，薪酬分配結構模式具有競爭力的激勵機制和競爭機制，逐步形成了具有特色的人本管理模式。他們的內部管理既有規范、完善的制度，又有精細的考核標準。做到日日評，月月考核。這種管理模式值得我們學習和借鑒，用以提高我司精細化管理水平。
本次外出參觀學習讓我們開了眼界、長了見識、找到差距、醒了腦子、悟出門道。外部的變化飛速快，看到了人家是怎么干的，有所借鑒方能有所作為。雖然是信息時代，通過網絡也能了解到外界的發展，但“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，身臨其境，用理性認識來深化感性認識，才能有力地推動實踐。把別人成功經驗和做法運用到實際工作中去，達到“知工作不足，見他人之長，明奮斗方向，求改進之道”的初衷，真是不虛行。
6月12日至6月14日主要是培訓，培訓的內容有：1、龍巖運管處邱副處長講解道路客運及站（場）管理與與安全生產。2、龍行，心為洲，陽光心智與職業操守 。主講：徐維民 3、高績效執行力管理 主講：曹業彬 ，現將有關學習情況及心得匯報如下：
一、道路客運及站（場）管理與安全生產
通過邱副處長的講解使我對道路客運及站（場）管理與安全生產有了更深刻認識和了解，特別是對質量信譽考核、班車客運管理、班車客運審批的管理、道路客運“三優”、“三化”管理、客運站經營等方面進行了詳細的解說讓我們有了全面深入理性認識，能將所學的知識充分運用到實際工作中去抓好道路客運及站（場）的管理。在《汽車客運站安全生產規范》重點放在講解典型案例評析上，讓大家看到違章操作的嚴重危害性；求簡便而不去遵守；因搶時間、趕進度，而忽視、忘記安全生產規范；對自己心存僥幸，麻痹大意；逞強好勝，表現為膽大妄為的沖動，明知故犯；因為身體疲倦，精神松懈，注意力分散而顧不上安全生產規范等，結果發生了嚴重的事故，給個人或家庭帶來極大的痛苦，也給企業造成重大的經濟損失。因此，要求我們要從消除員工思想障礙入手，對癥下藥、有的放矢地開展安全活動。積極搞好均衡生產，使員工保持旺盛的精力、體力，控制和減少不安全行為等等。通過這些方法，使員工逐步消除抵觸、違反、消極、僥幸、松懈、逞能等思想障礙，增強“我要安全”的自覺性。安全總是相對的，隨著時間的推移、任務的轉換、環境的變化、管理的松懈等等，可能出現新的不安全因素。安全防范工作，確實需要“天天從零開始”。這樣居安思危，就會產生高度的責任感，高標準、嚴要求地去抓，有針對性的搞好教育和防范，做到“未雨綢繆”，把事故隱患消滅在萌芽狀態。所以安全生產規范必須嚴格尊守。
二、龍行，心為洲，陽光心智與職業操守
徐維民講師是國家營銷學專業培訓師、天行健教育集團特聘講師、龍巖學院特聘講師、龍巖學院經濟與管理學院企業、管理研究所 特約研究員。他主講的是陽光心態是一個人在社會競爭中的生產力來源、職業化服務能力是企業贏取市場的先決條件、領導能力的提升,優化個人職業程度。通過聽講認識到職業人需要的一個重要特質：要有陽光的從業心態。生命的本質在于追求快樂 ，心態影響人的能力，能力影響人的命運。學會感恩、原諒和寬慰自已、壓力太大的時候要學會彎曲。感悟快樂四步驟 ：第一步：養成一種習慣，發現生活的美好方面 。第二步:寬容過去，要學會忘記、諒解、寬容。不原諒等于給了別人持續傷害自已的機會。第三步：學會利用現有資源把事情做成，而不是消極等待。第四步：服務他人。態度決定了我們的一切,心中有陽光,你就會有陽光般的快樂和幸福,你的職業生涯就會象陽光一樣燦爛美好！說到職業化的優質服務是企業發展的競爭之本，判斷個人職業化程度的兩個尺度：一是生產力：生產力是高還是低，反映的是這個人會不會做事情，能不能做事情，是否擁有相關的技能。二是士氣：士氣體現的是這個人愿不愿意做，這是一個態度的問題，態度決定一切。人生成功從職業生涯發展開始、職業生涯發展從做好本職工作開始、做好本職工作從對事情結果負責開始、對事情結果負責從找自己的錯開始。學會情商管理、建設陽光心智。通過學習龍洲人的服務規范：文明服務、 安全服務、 創新服務、 品牌服務。學習龍洲人的使命：為客戶、員工、股東、社會創造財富和幸福，帶來吉祥和歡樂。學習龍洲人的儀表：自然大方，象朝陽一樣清新；自信優雅，象朝陽一樣溫暖；自強上進，象朝陽一樣蓬勃；自尊嚴謹，象朝陽一樣穩重；自我實現，象朝陽一樣精彩。深感龍洲公司企業文化博大精深，值得我們公司學習和借鑒。通過本次學習來提升職業化服務能力，掌握更多專業知識，給自己創造更多發展的機會，多為企業盡一分力量。在日常管理工作中，我們要把“旅客的需要就是我們的職責，旅客的滿意就是我們的追求”放在心上，以“主動服務，得理讓人”為準則，從旅客最關心的事做起，最需要的事幫起，最不滿意的事改起。通過提升企業職業化服務能力來贏得市場。通過學習領導能力的提升,優化個人職業程度這一章節，使我對領導、領導能力有了更深刻的認識，影響別人行為的行為，叫領導；影響別人行為的能力，叫領導力；領導力不是天生的，是通過學習、訓練、積累而來的；能解決實際問題的人才是人才,有能力領導他人的人才是領導。一流的管理者能發揮下屬的聰明才智；二流的管理者只會利用下屬的體力；三流的管理者就只得事必躬親。好的領導方法不是用“管”，而是用以德服人、以心換心、以愛博愛、以情換情。懂得欣賞別人的優點讓人開心、懂得包容別人的缺點讓人快樂、懂得指點別人的長處讓人成長、懂得彌補別人的不足讓人完善。好的領導要做員工的表率，自已會，還要教下屬會，懂得謙虛，也要學會歸功于下，懂得做好團隊建設,團隊整體力量才是真正的競爭力，學會正確地授權，學會關心、激勵下屬，懂得業績與效益相關聯。管理者的責任就是發現每個人的長處，做到人盡其才，沒有不成才的員工，只有不識才的領導。如何做好對自已領導角色的準確認知呢？也就是說，你在什么位置上，要做好本分，不要越俎代庖，跳過你的職位去做不該你做的事。這是一種對職業化的工作態度。也就是說 “在其位，要謀其政”。作為一個現代領導者還得學會溝通管理、情緒管理、團隊管理、誠信管理。溝通是企業管理過程中最重要的技能與藝術、溝通是使雙方或多方認可的一種活動、溝通是一種領導的技能,是一種生產力、溝通是有效說話和影響他人的技巧。要想在事業上獲得更大的成就,除了必要的知識,更重要的是要善于說話,善于轉移和改變他人的思想,善于推銷自已的意見，自我的人格與說話的能力,在許多情況下比哈佛的文憑更重要，溝通是一種最有效的實現企業目標的生產力。溝通要學會上、下、平級的溝通。對下溝通:讓對方樂于做你要他做的事。對上溝通:接受指示,明白上司意圖,聽懂聽全;匯報工作準確簡明扼要;平級溝通:做最好打交道的人; 商討問題平等互動,積極利好;表示不同意見,做到平和而客觀,不可意氣用事.為共贏而溝通.通過培訓使我認識到做為一名領導或管理者,要有較好的溝通力, 要做員工的表率,要以德服人、以心換心、以愛博愛、以情換情, 準確定位自已是什么角色, 要做好本分，不要越俎代庖，跳過你的職位去做不該你做的事。提升自己的領導能力,來優化個人職業程度。
三、高績效執行力管理
曹業彬講師是實戰型戰略運營管理專家、CNAT注冊高級評審員、美國PMP項目管理師、國家注冊高級講師、工商管理碩士、經濟學碩士。他主講的是高績效執行力管理。經講師分析：多數人沒有高效工作。其中：5%的人在制造矛盾、10%的人在等待什麼=不想做、20%的人在為增加庫存而工作=亂做、10%的人沒有對公司做出貢獻=無用功、40%的人按照低效標準在工作=不會做、15%的人屬于正常范圍=做不好不到位。在這種情況必須使用狼性邏輯—迫使員工進化。迫使員工進化的三種方法：輪崗制度、接班人制、考核制度。何謂“執行力”？是戰略和目標的組成部分；把戰略轉化為行動計劃—對結果進行測量；把事情做到位。企業管理者不要整天思考戰略問題，而要把經歷重點放在執行層面，建立執行的操作程序和檢查機制。執行的三個核心：戰略流程—做正確的事，人員流程—用正確的人、運營流程—把事做正確。真正的執行——應該是法、情、理，即先談既定規則，再講是否有道理，最后才考慮人情化的事情；真正的執行——制度第一，人情退后。用機制打造執行力，做企業就是做制度、好的制度制造好人—建立制度化模式、構建企業紅綠燈系統—最簡單管理、沒有檢查哪有執行—強調檢查就是執行。制度執行四步驟：立法、造勢、推行、檢查。通過這次 “高效執行力”的學習，使我深受感觸，一個企業的持續發展離不開有效的管理方法以及運用有效的企業管理系統，“高效執行力”所指“系統”簡單概括就是制度加表格。它告訴我們如何通過制度規范我們的行為，建立規則，同時通過表格按部就班，而績效管理是現代企業管理的重點之一，績效管理就是企業的利潤管理，能有效的分配任務，落實到各級，有目標，數字量化，具有挑戰性，更有了時間節點的限制。此次的培訓更讓我明白，高效執行力不單是管理階層，更應是每一位員工應具備的工作作風和態度，如果是一個目標，一個上級交代的任務不能按時，按質，按量的去完成，即使是再好的戰略或是決策，都會付諸東流，曹業彬講師通過豐富的案例，詳實的資料以及精辟的講解，通過以KPI（目標績效考核）方式詮釋出來讓我明白：執行力是一種態度，是一責任，也是一種團隊文化，是不折不扣，按質按量完成自己的工作任務的責任。此次培訓讓我理解到全新的管理方式，以后在工作中應多思考問題，發現問題，改善并能解決問題，學會使用更多可利用的工具，花最少時間辦最有效率的事情。在自己的工作崗位上把握好每一個環節，把執行力貫徹到工作的每一個細節。
（順昌分公司 王 潭）
廣州廣園車站考察體會
有幸參加股份公司組織的廣州廣園車站的考察學習，6月9日我與武夷交運股份公司所屬11個車站站長及領隊一行12人在龍巖與龍洲股份公司7個站長及分管業務的領導一行28人一同前往廣州廣園車站考察學習，通過1天的現場觀察，面對面交流，各個部門負責人溝通交流，各崗位參觀和咨詢，有以下幾個體會：
一、服務意識強
（1）廣園車站提出“合作伙伴”理念，與進站車站經營者或運輸企業當作合作伙伴對待；
（2）尋求進站配客發車的車輛，符合旅客運輸的條件，進站手續一律由車站代辦；
（3）減免頭三個月的進站費用，以此吸引更多的車輛進站經營。
二、創效意識強
廣園車站地處較偏僻，為了方便旅客進站乘車，廣園車站利用車站站前廣場，讓“面的”公交車將旅客運到車站，對將旅客運到站前廣場的“面的”和公交車不收費，使“面的”和公交車源源不斷的將旅客運到廣園車站乘車，提高企業的效益。
三、文明、微笑服務意識強
在實地各崗位的學習交流中廣園車站員工能夠做到微笑服務、文明用語待客，主動為旅客指導服務，例如票房，旅客到票房買票，每個售票員都面帶微笑，同時說“您好”，“很高興為您服務”，然后指點旅客在幾號停車位上車。
四、全體員工衛生意識強
廣園車站日�？土髁�1.2萬人次左右，高峰期2-3萬人次左右，停車場，候車廳各崗位能夠做到地下無煙頭，紙屑等雜物，除了雇傭保潔工外，相當重要的就是全體員工的衛生意識，在我們參觀學習的過程中，發現只要地下有煙頭、紙屑等。廣園車站的現場管理人員都能夠自覺的將雜物清掃掉，體現了員工很高的素質和衛生意識。
五、整體觀念意識強，員工領導團結和諧。
與廣園車站領導員工工作生活一天，感覺到在工作上整體觀念非常強，體現在打“黑車”及經營者私自拉客處理上，發現問題，站務隊、管理人員一起上，甚至敢打，領導敢承擔責任；在生活上，領導與員工像兄弟姐妹團結和諧，領導甚至將私人財產提供給員工使用。
六、高效執行力
體現在：1、各項規章制度不折不扣執行；2、臨時交辦事情沒有多余的廢話，就是，是，好，馬上辦。
通過廣州廣園車站的考察學習，結合政和分公司公營車的經營管理，我談幾點個人看法：
1、政和分公司于2009年4月份改造公營車7輛7個班次，從經營了4、5兩個月的情況來看，效益明顯，大力改造公營車決定絕對正確，我個人認為有公營車的分公司及所屬車站必須做到票房首先引導旅客乘坐公營車，將公營車的發車時間首先提供給旅客，車邊補票人員必須將旅客引導到公營車上。
2、公營車管理人員必須敢抓敢管，敢于得罪人，在公營車管理人員與同向責任經營者發生爭執，在場的值班站長，車站人員必須一起上，有理不放過他，沒理幫助勸開，有一個強大的團隊精神。
3、除了公營車管理人員外，必須每天有一個領導到現場，協調和支持公營車工作，使公營車腰板很硬。
4、除了利用科技手段外，領導必須輪流帶隊上路稽查，對違反公營車管理規定的駕乘人員，無任何理由，嚴肅處理。
5、對各分公司經營效益好的，影響較大的線路，目前屬于責任經營的班線，全區各車站應對其擠壓，使其經營困難，對今后改造成公營車降低成本。
6、現在至2010年6月各分公司應對效益好的班線逐條改造成公營車，以減輕2010年6月線路收回的壓力。
存在的困難：
1、個別管理人員和員工對公營車事不關己的態度，沒有大局觀念，整體意識，站在局部利益角度，道理千萬條。甚至將內部協調和反映的情況透露給責任經營者，造成公營車方單位不必要的麻煩。
2、個別車站管理人員和員工與責任經營者熟人熟臉，對同向班線有公營車有責任經營車售票方向不明確。
3、公營車單位與沿途車站協調有一定難度。
建議：
1、股份公司應對公營車班線、發車時間、科學合理，統一安排，強制執行。
2、對個別車站管理人員對公營車不支持甚至刁難的采取措施。
3、要求全區各站把公營車當著本單位的事情來辦，公營車有困難當地車站應盡力解決。
（政和分公司 林國鋒）
服務 心態 管理 執行
─—本次企業管理參觀培訓有感的八個字
這次有幸參加了龍洲運輸股份公司組織的南平十大公司分管業務經理參加的參觀培訓，雖然時間僅有幾天，卻讓本人受益匪淺，感悟良多。
6月12日參觀廣州廣園車站，經過了解，廣園汽車站成立于2000年5月，員工200多人，擁有長、短途客運班線120多條、營運車輛700多輛，日必發班1000輛次，日發人數1萬多人，年營收3億。站內實行計算機聯網售票，站場設置閉路電視監控系統、旅客行李X光安檢機等，各項服務配套設施齊全，為旅客提供良好的乘車環境，為客運經營者提供良好的經營環境。形成了一個集旅客運輸組織與管理、中轉換乘、多式聯運、行包托運、飲食服務等業務為一體的多功能、開放式、高層次的交通運輸服務系統。完善先進的經營條件和管理水平讓我們心生贊嘆。
隨著進一步的了解，我們對其服務理念、管理理念有了更深的理解�！靶抛u第一、安全第一、旅客第一、服務第一”是其服務理念。秉持全員服務旅客、車輛及經營者的理念。如：只要到廣園車站，每一位旅客或經營者就是“財神”，向每位走過來的人，三米內就開展微笑服務，并使用“你好！我能為你提供服務，你需要什么服務”等文明禮貌用語。不僅僅是一種服務儀式，而是內化為一種深入人心的服務理念，成為職業的操守和修養。在車站管理理念上，以：多元化發展，高度化控制，標準化管理，最大化收益。倡導有情，管理無情，制度絕情。員工工作制度與管理，每位組長、班長，每月不少于一次對自己分管的組、班全人員談心溝通一次，并有記錄。員工每一年進行輪崗，一專多能。每一年末位淘汰10%下崗。新員工進公司，經三步培訓合格后方可上崗。在站務管理上，花大力抓治安，打黑車，搶營收，有效防疏堵漏。讓車站永遠保持衛生良好，優化美化場站，成為旅客舒心之地。種種措施，都直指一個目標，就是讓一個生產營業性收入以提供服務型為主的企業，讓服務凸顯特色，以服務創造價值。這都值得我們深刻體會和學習。
執行是管理的唯一通道，任何管理如果無法轉換為高效的執行，都成為一句空話。如何行成高績效執行，人性化的管理成為關鍵。學會人性化管理溝通，培育自身與員工的健康向上心態，有良好思維方式和想應的理念，才能接受有效的管理。樹立良好的從業心態，在做人、做事中感受工作的成果和快樂，學會欣賞，懂得包容，充分溝通，并享受與別人分享快樂。在徐維民講師講授的《職業操守與陽光心態》課上，他其中的一句話：“不尊重朋友，你將失去快樂；不尊重同事，你將失去合作；不尊重領導，你將失去機會；不尊重長者，你將失去品格；不尊重自已，你將失去自我”，至今讓我印象深刻。
作為一個基層公司的業務管理者，與下屬溝通是管理的重要一部分，有效溝通直接影響到執行。古人云：有深愛者必生和氣，有和氣必有愉色，有愉色必有婉容，可見人的面色是由心理狀況決定的。往往領導的表情影響整個下屬的工作心情，間接影響整個團隊的業績。我們都希望每天充滿著陽光和快樂，團隊的成員都能和顏悅色，做到快樂工作，喜悅生活。靜心尋找解決辦法，展現自己的能力與人格魅力。只有這樣，自身才能在管理中得到提高，團隊在溝通中才能穩固的成長。曹業彬講師講授的《高績效執行力管理》，圍繞目前企業中存在的負執行力的現狀，讓我們對執行力問題有深刻的認識，在的今后的工作中，能夠建立執行型組織的操作流程。
以“企業榮我則榮，企業損則我虧”，把企業的事當成自己的事，把我們的命運與企業的命運聯系起來。通過參訓，使我們對企業的管理有了更深刻和全面的了解，既開啟思路，又深化了認識，作為一位管理者，要學會量化管理，才有高效的執行力，才能使企業在不斷的競爭中立于不敗之地。
（松溪分公司 田崇閩）
廣園客運站考察有感
2009年6月10日，我有幸作為龍洲股份公司組織的赴廣園車站考察團成員之一，參觀了廣州市廣園客運站，聽取了廣園客運站執行董事黃漢民的介紹，感受頗深，開拓了視野，收益匪淺。
廣園客運站是一家以客運業務為主的單一型民營企業，自2000年5月成立至今，由當初的一個以經營短途班線為主的簡陋汽車站，在全市17家汽車站的激烈競爭中，異軍突起，05年獲跨省跨區經營權，06年獲省交委批準的交通樞紐站（發展長途班線700多班，浙江線80%的車輛在廣園站），一躍成為現今的年營收三億，成功樹立“保安”、“衛生”、“服務”三大品牌的二級車站。廣園客運站的成功，與領導層超前的經營理念，與全體員工積極向上的團隊精神和強烈的服務意識分不開，不可否認，在管理上確有獨到之處。
廣園客運站的組織機構為一室三部：
辦公室：上傳下達，管理考核，后勤服務等；
站場管理部：現場管理、治安、站務、售票、保潔，170多人，占全員80%；
營運部：負責車輛進站、報班等，凡進廣園客運站的車輛，相關部門的一切手續均由營運部辦理；
財務部。
廣園客運站地處我國改革開放的前沿城市，經濟發達，人口密集，人流、車流量大，硬件上無法相比，但在軟件上，管理上確實值得我們學習。
一、精細化管理 制定標準→崗前培訓→執行
1、崗位標準的制定注重細節與服務理念，如統一著裝，分為保衛、站務、實習生等不同服裝；微笑服務，有微笑標準，服務對象在視線的多少距離內必須微笑；各崗位的標準用語；所有員工的站姿、坐姿、手勢、敬禮等都有明確的文字和圖片標準。
2、標準制定后聘請有關專家、業務主管進行全員培訓，員工手冊人手一份，各班組結合各崗位實際，定期組織內訓學習；
3、在考核執行上實行日評分制，由車站組織相關人員對每一員工當日工作（結合錄象、錄音）進行考評打分，凡被扣分的由班組長負責約談，指出不足之處，并由當事人簽字確認，把問題處理在當日，不影響員工第二天的工作情緒。
班組長每月必須對所在班組的每一員工進行一次以上的交流溝通，了解工作、生活、家庭等情況，排憂解難，使每一員工在崗位上都能以飽滿的熱情、面帶微笑地投入工作。
二、服務效益理念。為員工服務、為旅客服務、為經營者（又稱合作伙伴）服務是他們的一貫宗旨。管理層的服務理念是官職越大，為一線服務的內容就越多，責任越重大。所有員工，見到每一旅客、經營合作伙伴及司乘人員都要微笑的問聲“您好！有什么需要幫助嗎？”；遇到詢問或投訴，實行首問制，必須準確回答，及時處理。
經營者在車站屬于被管理對象，但在他們眼里是客戶，稱作“合作伙伴”；
在寸土寸金的站前讓出專供出租車進出的場地，由保安負責指揮引導，免費提供給他們接送旅客，稱之為接送財神。
原有的行李房，受物價部門的限制，他們變通為“快件托運中心”，即迎合了客戶心理，又提高了效益。
治安方面，所有保安人員均為車站員工，大部份是來自五湖四海的退伍軍人，他們可以自豪地說：“廣園車站沒有小偷�！�
售票、檢票、問訊、保安等窗口崗位均為清一色的年青人。
三、組織機構。沒有機關、一線的概念、只有站場管理的理念，如衛生，每一員工，不論職務大小，在車站范圍內只要看到臟亂處，決不能袖手旁觀，或親自動手，或通知保潔員打掃。
激勵機制，實行末位淘汰制，每年根據評分考核，淘汰10%。同時，每一員工都有一個良好的施展平臺，不定期輪崗，一專多能，各部門管理人員，中層領導，基本上都是從一線提拔。年終評先，按一定比例評上的先進個人，除一次性獎勵外，次年每月加薪100，直至退休，每一員工，即有壓力，也有動力。
四、領導作風。從高層直至各級管理人員，都有著極強的管理和服務意識，在崗位上領導是絕對權威，按章辦事，但又十分關心每一員工，極且親和力，全站上下有一股積極向上的團隊精神和凝聚力。
“領導有情、管理無情、制度絕情”是廣園的管理理念。
“領導的生命在于員工”、“員工是企業最大的財富”是廣園的服務理念。
通過參觀考察廣園客運站，使我的感性認識得到了一次質的升華，深感自己與廣園人相比，有一定的差距，缺少一種強烈的主人翁責任感，在管理車站工作中，重任務，輕管理，重安全，輕服務，全站員工的團隊精神和服務意識有待進一步的提高。通過考察，我們將組織全站員工進行學習對比，找出自身的不足和差距，學習他們先進的管理和服務理念，使車站工作上一個新的臺階。
（邵武水北站 郭連生）
廣園客運站考察學習感想
2009年6月9日，我有幸參加了股份有限公司組織赴廣州廣園客運站為期2天的考察學習活動。這次考察學習活動的目的，旨在開拓眼界、學習先進、取長補短，本次學習考察時間雖短，但卻獲益匪淺，感觸頗深，不虛此行。
當踏入廣園客運站的時候，給我的第一感覺是：車站面積雖不大，但卻整潔有序，站務人員舉止文明、大方、姿態優美、服務禮儀端莊、健康、精神飽滿、著裝統一。該站自2000年5月建站以來，從實際出發，堅持以“穩中求進、進中求快、快中求好”的管理理念，同時結合自身的特點，樹立“治安、衛生、微笑服務”三大品牌，使該站一躍成為實現年營收突破三億多元的優秀企業，開創出具有廣園特色的發展之路，一舉名列廣州17個客運站的前矛，為此，我認為有以下幾個方面值得我們好好地學習與借鑒。
一、提高服務質量
首先，廣園客運站把員工的崗位服務標準實行量化處理，如：微笑服務，被服務的對象在視線多少距離內要微笑，所有員工的站姿、坐姿、手勢等都有明確文字和圖片標準。在日常工作中，在人口密集人流、車流量如此大的工作環境中，能夠做到這些與該站注重細節管理，上下級交流溝通是分不開的。
而我們在這方面卻是最薄弱的，因此，我們在今后的工作中，在觀念上要轉變自我，關愛員工，了解員工的生活、家庭情況，為員工排憂解難，不讓員工把不好情緒帶到日常工作中，使全站員工上下充滿積極向上的凝聚力，把過去的“要我服務”轉變為“我要服務”，用我們的微笑、熱情與人性化的服務，讓旅客真正體會到“溫馨在旅途，滿意在車站”。
二、靈活的經營理念
廣園客運站建站初期為一所經營短途班線為主的小型客運站，經過幾年的打拼，異軍突起，成為日發長、短途班線一千多班的二級車站，所靠的就是靈活的經營理念，如原來的行包房，因受物價部門的限制，來往業務價格受到影響，為提高效益，他們及時調整對策，把過去的行包房，經重新申報變通為“快件托運中心”，把被動變成了主動，即起到快件品牌效應，又適合了顧客的心理，使企業的經濟效益得到充分的提高，如今，我們大部分客運站目前都停留在十幾年前的老套上，為此要發揮我們更加廣闊的運輸網絡優勢，把頹勢轉化為優勢，為企業創造更大的經濟效益已是迫在眉睫。
三、建立激勵機制，提高員工的生產積極性
為實現道路客運服務“三優、三化”目標，扎扎實實做好每件事，廣園車站實行當日考核當日處理的日評分制和末位淘汰制，以及年終評先制，當日被扣分的員工由班組長負責約談，指出不足及時改正，年終根據考評分，對末位員工實行淘汰，對先進人員進行獎勵并給予加薪，中層領導基本是從一線提拔上來能力較強的優秀員工，因此，對每一位員工來說，這種激勵機制既是壓力也是一種動力，大家知道企業的發展，不是靠一個人或幾個人領導，而是要靠整個團隊的工作熱情和他們能動性的發揮，建立有效激勵機制，就是提高整個團隊工作熱情和積極性的有效途徑，因此，在這一層面上，我們與廣園車站還有一定差距，在今后的工作中我們應該向廣園車站學習，把員工的工作質量與績效進行掛鉤，采取業績、能力、質量等多方面的考核，并且讓職工在職位的提升上始終處于競爭的機制上，你追我趕，充分調動他們的工作熱情，使我們車站工作能更上一層樓。
（建陽分公司 吳崇德）
廣州廣園客運站參觀學習感想
2009年6月9日，股份公司組織各客運站負責人赴廣州廣園客運站進行了為期兩天的考察，通過看、問、聽，我個人收獲很大，觸動很深，廣園客運站的團結務實精神值得我們學習。
踏進該站我的第一印象就是站容站貌干凈、整齊有序，看到的是經過專業訓練合格上崗的站務員，對于同樣是服務行業的車站，這無疑是個很好的學習機會。在日常工作中,大家是服務人員,旅客是服務的對象，現在通過換位思考的方式,從被服務的角度出發，去感受服務與被服務，借鑒其他服務行業值得學習之處。幾年來，廣園客運站堅持貫徹“穩中求進，進中求快，快中求好”的指導思想，不空談，不爭論，不依賴，不畏難，走出了一條切合地區實際、具有客運特色的發展之路，開始進入一個加速創業、追趕先進加快發展的新時期。
廣園客運站為什么能快速地發展，我個人認為有以下幾個方面：
一是靈活的經營方式：
以服務求發展的經營理念,規范運營和創建客運品牌為目標,營運管理部和站場管理部按照統一管理、統一調度、統一服務規范的經營方式開展業務，公司擁有嚴格的管理機構,在戰略規劃上高度一致,形成了廣園鮮明的和諧風格,高標準的要求,靈活的機制。
二是無情的管理制度；
以實現站場管理“三優三化”為目標，實行日評考核，當場違紀當日處理。推行的是管理無情、制度絕情。不斷建立健全管理制度，明確辦事指南、服務標準、服務承諾，抓好經營管理，充分利用站場為廣大旅客服務，加大文明窗口的創建力度，發揮了窗口作用。
三是熱情的工作態度；
緊張和激情是廣園客運站所有站場崗位上員工的體現，好的服務方式體驗到新的服務理念，更好地運用到各自的工作崗位中，廣園客運站員工充分體現在愛崗敬業上，用感恩回報企業的心態努力工作，為企業服務，為旅客服務。起到樹典范、立標桿的作用。
四是微笑的優質服務
在廣園客運站參觀考察，看到那里的站務員見到旅客都是臉帶微笑。站務員一聲問好、稽查隊員的一個敬禮，給大家是一種受重視、受尊重的感覺，讓我們在不知不覺中受熏陶，對增強服務意識有很大啟發。通過換位思考，也讓我們聯想到日常工作中發生的一些問題，從被服務的角度上來想問題，對服務行業有了更深一層的理解。
參觀學習活動結束后，大家都主動相互交流感想和體會，紛紛表示，要立足崗位，以“一切為旅客著想”的經營理念不斷提高自身綜合素質，進一步提高管理服務水平。這次參觀考察，使我們對服務和管理有了更深切的體會，是不斷增強企業凝聚力提升企業文化、促進企業發展的一項重要舉措。
（武夷山分公司 高順良）
微笑的魅力
——赴龍巖、廣州學習心得體會
這次有幸赴龍巖和廣州廣園客運站考察學習站務經營管理，時間雖短，但感觸很深，開拓了我們的視野，提高了我們的認識水平。
在廣園客運站我們從他們的每位員工身上都能看到陽光的心智和高績效的執行力，這里我想談談感觸最深的微笑服務和員工安全保障。
客運站作為一個社會服務窗口，即要創造好的經濟效益、也要創造好的社會效益，需要兩手抓、抓兩手，這樣才能把客運站的經營管理工作提高到新水平，這方面廣園客運站做很有特色，一個突出的特點就是微笑服務，他們用微笑服務為每位旅客迎來送往，在微笑服務中體現他們的服務質量，為每位旅客都留下了深刻的印象。當前，客運市場競爭日趨激烈，競爭的焦點就是人才的競爭、服務的競爭，而優質服務是企業競爭之本，服務質量是服務規范和業務技能的集中體現，微笑服務是服務規范中重要的一個環節，可見，微笑服務不僅蘊含服務質量，帶來更多的是企業的經濟效益；客運站是旅客臨時的家，旅客是我們的上帝，旅客是我們的財源，這是多年實踐的總結，雖不是真理，但也是一種經營之道。
微笑是情感的表露、是友善的表現，用微笑服務來化解我們與旅客的矛盾，用微笑來化解與旅客的爭執，如果我們的每位員工都能用微笑為旅客服務，我想我們的年營收一定能夠完成，乘意險的銷售收入也會大幅提高，何愁完不成之難呢？
站前秩序的管理是每個客運站的難事，非法營運車輛、的士爭客、搶客現象非常嚴重，在這種情況下要想維護企業利益，確保企業營收不致流失，關鍵還得靠我們員工自己，企業從某種意義上說員工的父母，是員工的港灣，這就需要我們企業為我們的員工提供有力的安全保障——因公受傷者、致殘者乃至后期的生活企業都能負責，這也是凝聚力和執行力一種重要體現。
（順昌分公司 黃學敬）
龍洲、廣園學習體會
我有幸到廣園汽車站和龍洲培訓中心參觀學習。非常感謝股份公司領導給我提供了這次寶貴的學習機會。這次參觀活動，讓我領略到龍洲、廣園的風采，受益匪淺、深受教育。
2009年6月8日—15日這8天的時間別開生面、特色鮮明的外出交流與理論相結合的學習活動，針對性強、效果突出、明顯。整個廣園處處透發著濃郁的文化氣息。宗旨、承諾、流程凸顯在醒目位置，溫馨提示、文明用語隨處可見。綜合樓專柜櫥窗里展示著企業榮譽，墻上張貼著優秀干部員工光榮榜，樓道有獨具特色的宣傳欄。
我在廣園汽車站體會最深的是車站的三大品牌（治安、衛生、服務）,就是把“三優”升華為工作品牌建設，日評管理制度非常詳細以及微笑服務的標準化。站房雖然簡陋，但秩序井然,車輛進出有序擺放及時到位，要做到這些入場出場和秩序,絕不是一天兩天就能做到的，需要長時間的培植和引導。
我最大的感觸是機構的精煉，充實的一線。強化一線服務倡導“企業的生命在每個員工之手里”的理念，因此，至上而下一級為一級服務，一心為一線做好后勤。業務管理上把經營客戶提升為“合作單位”，及時為他們解決疑惑，看視平實自然的服務，能使人倍感親切，吸引了更多的合作單位進站經營，企業爭創了效益。再一個是改變了行李房的經營方式，為“快件中心”。形成站與站、點與點（能過經營業主在當地設立的門市部）的充分對接，擺脫已往單一的行包托運形式，過渡到快遞之列，適應市場需求，采取多變靈活的經營方式，以名以利合理規避不利因素，拓展企業經濟發展之門。
為期八天的參觀學習，緊湊而短暫，嘆服之余深深感覺到差距的存在，工作中的缺憾與不足，諸多優秀的經驗值得借鑒與學習。在以后的工作中，我會把這次考察中所學到的知識融入日常的站務管理工作中，努力提高自己的管理水平，開拓經營思路。
希望公司能多給一些學習的機會�？觳礁M股份公司高速發展的步伐，更好地為企業服務，做出更大貢獻。龍行，心為洲。
（建陽分公司 向 陽）
廣州廣園站之行體會
6月9日我隨股份公司車站及龍洲公司車站同仁一行前往廣州市廣園汽車站參觀學習，雖然只有短短的一天，但給我留下了深刻的印象。
值得一提的是他們倡導的“三個品牌”理念（即：治安理念、衛生理念、服務理念），尤其是服務理念值得我們一學，廣園站在建站初為了站穩市場他們首先推出了“治安品牌”，為廣園站奠定一個穩定、良好的廣園秩序，隨之他們又投入大量人力、財力打造了第二個“衛生品牌”創造一個優美、舒適的環境，得到社會各界的認可。同時為了廣園持之以恒的發展他們倡導了第三個“服務品牌“（服務理念），他們緊緊抓住服務理念這一核對核心并將服務理念貫穿各項工作全過程（細化、量化、標準化考核）使服務理念升華到一定高度即顯現廣園的創業理念、競爭意識、團隊精神和廣園文化。其實廣園所作倡導的“三個品牌”理念，也就是我們所提的“三優”工作（即：優美環境、優良秩序、優質服務）其核心就是優質服務。
我們大家知道隨著社會不斷的進步和發展，對服務行業的要求是越來越高，為了適應社會發展的需要，服務業必須不斷提高自身的服務意識和服務理念，說到服務業大家有個誤區，都愛拿經濟發達地區和經濟不發達來相比，其實經濟發達地區講優質服務，經濟不發達的地區也要講優質服務，安全、效益、服務是車站生存的三個必備條件，優質服務是三個必備條件的核心，是服務業持之以恒求發展，永無止境的追求。廣園恰恰抓住這一核心，使之得到全社會的認可并得以發展。
廣園之行使我對服務理念有了更高、更新的認識并將結合自己的實際融入工作之中。使我站的服務上一個新的高度。同時、參加了兩天半的學習培訓（1、道路客運場站管理和安全管理、2、龍行心為洲陽光心智與職業操守、3、高績效執行力管理），使我在理論管理水平上有了新的認識，我將結合自已的工作有效的應用和發揮。
（邵武分公司 馬亦武）
參觀廣州廣園客運站體會
2009年6月10日，我隨武夷交運及龍洲股份企業管理培訓班來到廣州廣園客運站參觀學習，雖然在這短短的一天里沒學到什么與浦城汽車站可比性較強的東西，但還是有些收獲。在此，我就談談個人對此次參觀學習認為值得借鑒學習的幾方面。
1、堅持治安、衛生、微笑的服務品牌：做到崗位為全能崗位，嚴格按制度進行日考評制。
2、人性化管理：⑴. 管理層能服務于員工，并做好日常同員工進行心與心的溝通，及時為員工解決困難，讓每位員工都能輕松上崗。⑵. 與經營者能經常進行座談、交心，能把經營者身份置換為“財神爺”的心態去對待。
3、經營靈活：⑴. 能將行包托運轉換為快件運輸的形式，為企業年創更高的經濟效益。⑵. 對新增客運班線能采取扶持經營，以長久利益為基準。
4、社會關系牢固：確保站場治安管理秩序，“黑車”無容身之處。
（浦城分公司 周連松）
細 節—廣園之行感想
6月9日我們武夷交通股份公司所屬的10個縣市車站站長、副站長一行12人，與龍洲公司所屬車站站長共計40余人乘大型旅游客車前往廣州廣園汽車站參觀學習。一路上公路兩旁的秀麗景色給這次的出行增添了不少樂趣，驅趕了乘車一天的無聊。同時我也帶著好奇和疑問，一直在想著所要參觀的廣園車站的景象：一個在經濟發達的大都市車站，肯定是即豪華富麗而有氣派，而工作流程只要是車站應該都是大同小異而已。
第二天，我們一行來到廣園汽車客運站。首先映入我們眼簾的是站前廣場一座簡易的主站房。難道這就是我們要參觀學習的地方。這與我想象中的大都市車站相差甚遠、反差太大，甚至有點不相信眼前的事實。但同時也更激發了我的好奇心，在參觀學習中去解開我的種種疑惑。廣園車站占地與建甌車站差不多、有員工和管理人員約200人，設有辦公室、站場管理部、運營部、財務部�，F場人流涌動，但卻很有秩序，無論是旅客進站購票，候車服務、行包安檢、檢票、調度、出站檢查，所有工作都井井有條。雖然車站工作流程都大同小異，但廣園車站在相同的工作流程、相同的崗位上體現出了一個細字。即在細節上下工夫。從機構設置上最簡化。解決了“頭重腳輕，機構臃腫”的現象。人員傾斜一線，為合作伙伴提供便捷的一條龍服務。售票、檢票、安檢、調度、候車服務的一句話“您好，很高興能為您服務”的微笑服務理念，著實讓旅客內心感到溫暖，簡陋但明亮整潔的候車廳又讓旅客有到家的感覺，這有歸功于車站制定的人人都是保潔員的理念。
一天的參觀學習在不知不覺中很快的結束了。廣園車站廣大員工的工作激情、為旅客服務的熱情以及團結協作的精神一直在我腦海中浮現。正是因為廣園車站除用良好組織結構和嚴格的規章制度保證車站整體能夠有效、協調的運轉外，還是從細節上入手，根據職工的不同需求滿足他們的物質、精神需要、尊重需要，社交需要等要求，從而鼓舞了員工士氣、協調了人際關系，進而增強了凝聚力和向心力，促進各崗位之間的密切合作，達到了將職工個人目標與單位整體目標相統一的目的。記得有一句名言“細節決定成敗”，廣園車站的成功就在于從細節做起，從而樹起了安全、服務、衛生三大品牌。讓我們在做每件事的時候，都牢記這句名言吧！
（建甌分公司 鄭銀貴） |
